Представьте обычный путь клиента: он увидел ваше предложение, заинтересовался и ввёл в поиск «название компании отзывы». На первой странице — старая жалоба без ответа, карточка с неверным телефоном и обсуждение, в котором никто от имени компании не прояснил ситуацию. Клиент ещё не связался с менеджером, но уже сомневается.

Так происходит не только во время репутационных кризисов. Часто у бизнеса просто нет процесса: довольных клиентов не просят поделиться опытом, новые отзывы замечают с опозданием, а повторяющиеся претензии не доходят до тех, кто может исправить причину. SERM и ORM помогают увидеть эту картину целиком и расставить приоритеты.

SERM сосредоточен на поисковой выдаче. Мы изучаем результаты по названию компании, продукта, филиала или имени эксперта: какие страницы находятся на виду, насколько информация актуальна и какое впечатление складывается у человека, который впервые ищет бренд.

ORM охватывает репутацию в интернете шире: отзывы, карточки на картах, упоминания на отраслевых площадках, обращения в социальных сетях и качество ответов компании. Направления дополняют друг друга. Невозможно надолго улучшить впечатление в поиске, если не разбираться в реальном клиентском опыте.

В своей практике я советую начинать не с вопроса «Как удалить этот отзыв?», а с вопроса «Что произошло и может ли это повториться?». Иногда публичный ответ помогает снять напряжение, но если причина жалобы остаётся внутри компании, новые отзывы снова поднимут ту же проблему.

Начинаем с аудита. Проверяем выдачу по брендовым и репутационным запросам, карточки организации, профильные отзовики и другие площадки, важные именно для вашей аудитории. Фиксируем исходную ситуацию: какие сведения устарели, где компания не отвечает, какие жалобы повторяются и на каких страницах потенциальный клиент может столкнуться с противоречивой информацией.

Затем составляем план по двум направлениям. Первое — работа с текущей обратной связью: выясняем обстоятельства обращений, готовим содержательные ответы, предлагаем способ решения и при наличии оснований направляем жалобы на публикации, нарушающие правила площадки. Второе — развитие достоверного присутствия бренда: актуализируем профили, помогаем организовать сбор отзывов от реальных клиентов и определяем, каких материалов о компании не хватает.

Мы не используем фальшивые отзывы и не обещаем удалить любую критику. Компания не контролирует решения модераторов и поисковых систем. Зато она может контролировать качество своих ответов, точность информации о себе и скорость передачи повторяющихся проблем ответственным сотрудникам.